12345市长热线是随州市政府官方服务热线，也是市民向政府咨询、求助、投诉的重要渠道。民建会员周秋妤就在这里负责这项工作。

新冠肺炎疫情发生以来，面对汹涌的疫情和各种真伪难辨的网络信息，市民们纷纷拨打12345市长热线咨询或寻求帮助，话务量由平时每天200余次猛增至1000余次。周秋妤带领团队日夜坚守阵地，24时战疫，时时刻刻与随州市民保持心连心，确保了这条“便民热线”和城市“生命线”时时在线。

1月24日起，随州疫情防控阻击战全面打响。一方面话务量逐日攀升，另一方面因小区封闭、交通管制等原因，话务人员面临到岗难题。如何保障12345这条市民与政府间的“生命线”畅通？如果都能同时到岗，话务平台大、人员集中，存在交叉感染风险怎么办？必须做好应急预案。周秋妤立即向上级领导汇报，关键时刻，随州市政务服务和大数据管理局充分发挥党组的战斗力和党员干部的模范带头作用，号召党员志愿者投身到抗疫一线。大家踊跃报名，并迅速成立话务转办、协调、督办工作突击队，24小时轮流值守。电信随州分公司党委获知消息后，优选了15名党员和优秀青年员工，驰援接听一线。市公安局积极支持，一路绿灯，发放疫情防控“通行证”。

为更好畅通群众生命线，快速回应群众关切问题，随州市政务服务和大数据管理局提出网络分散收话方案。为确保方案顺利实施，该局和电信随州分公司制定了12345平台向天翼云呼叫平台割接工作方案及应急预案。特殊时期，团队克服交通不便、物资缺乏等困难，调配电脑，安装软件，完成远程环境搭建。2月4日凌晨，数据迁移工作顺利完工，平台正式上线，20余条线路全部开通，话务员全部实现家中分散办公。经过专家几天来对平台持续跟踪观察及在线保障，割接后的云呼叫经受了高峰话务量的检测，12345话务平台各项运行指标完全正常。

据统计，1月22日至2月20日，随州12345市长热线呼入总量19457个，共接听群众来电反映“新型冠状病毒肺炎疫情类诉求”15326件，进一步提高了特殊时期政府履职能力，提升了服务市民的水平。

抗疫关键时期，平台话务量大，责任重。为更好完成工作任务，周秋妤和她的热线团队摸索出一套“加减乘除”工作法，极大地提高了热线的接通率，得到市委市政府领导的充分肯定。一是在充实平台人员上做“加法”。在人员极度紧缺的情况下，及时调配充实两名人员至前台话务席，再降呼入电话的排队数量；动员热线其他人员在做好本职工作同时，兼顾平台话务接听任务；与市防控疫情指挥部建立联动机制，抽调局其他科室人员到指挥部，专门对接12345市长热线转接到指挥部的群众诉求，并将疫情最新动态及时传送到12345市长热线。二是在分流热线话务上做“减法”。积极与随州日报、随州电视台等主流媒体衔接，大力宣传12345市长热线在随州政府门户网站上的受理入口，用最快、最直观的方式让市民知晓此网上受诉通道；加快12345市长热线微信公众号的开发，争取尽快投入使用。三是在提升诉求处置上做“乘法”。联合相关部门，梳理疫情诉求热点，统一标准回复，编入热线知识库，力求快速回复；加强平台话务人员培训，及时掌握处理不同阶段疫情诉求的方法和策略，尽量压缩接话时长。四是在人员休息时间上做“除法”。关键时刻要有关键担当，特殊时期更要作特殊奉献，热线平台话务人员的在岗、休息时间由原来4天一次夜班休两天，调整为7天一次夜班休一天；其他人员保持24小时全天候在线，确保疫情类紧急诉求得到快速转派和处理。

随着疫情攻坚战的到来，随州防控升级。由于居民在家封闭时间过长，焦虑情绪增长，市民拨打热线数量不断攀升，各种牢骚、谩骂声也是不绝入耳。周秋妤和她的热线团队，顶住压力耐心解释，与群众及时沟通。同时，她还要做好话务员的心理疏通工作，毕竟话务员的工作承受压力决定工作态度，工作态度决定热线质量，决定于城市的品质和形象。

周秋妤在工作中具有很高的政治敏感度，一次，她留意到多名群众来电反映，称有人因超市关门聚集买菜，周秋妤意识到问题的严重性，立即向市防控指挥部报告，相关部门及时在媒体上辟谣，在短时间内得到有效制止。周秋妤关心民建家人，经常第一时间将防控政策和知识，发布在民建群里，叮嘱会员们注意安全防护。

始终坚持群众利益至上，多措并举，全力提高话务接通率，是周秋妤现在的工作目标。疫情期间，周秋妤从去年腊月二十七开始，就再也没有休息过，她把仅上初中一年级的双胞胎女儿丢在家里，无人照看，担心时也只是偶尔通过电话问候。自己则全身心扑在工作上，24小时坚守在这所城市的热线上，与群众心连心，忘了家，也忘了自己。